Сколько времени уходит на обучение менеджера по продажам шин по знанию продукта? Нет, ну понятно, что учиться есть ВСЕГДА чему и я, так как и все менеджеры в нашей компании, учимся постоянно чему-то новому. Вопрос был об азах: сколько времени нужно на тебя, чтобы хоть немного понимать ЧТО ты продаешь. Разберемся на примере двух случаев.
«Все профессии – это сговор специалистов против профанов»,
Джордж Бернард Шоу.
Инженерное решение
Есть несколько законодателей моды среди шинных производителей: Continental, Bridgestone, Michelin и Goodyear. Они сейчас ТОП-4 лидера рынка по продаже и по количеству изготовленных/проданных шин. На них равняются другие производители, а китайские и индийские мануфактуры… эм…следуют их модели. В этих компаниях несколько далеко не тупых инженеров (и далеко не дешевых) сидят и продумывают дизайн и структуру шины. Они прорисовывают сначала эскиз, через спец. программы моделируют их поведение при разных условиях. Затем вручную вырезают протектор на первом образце для тестирования. Рядом их коллеги химичат с самой резиной, чтобы прокачать какие-то конкретные характеристики (выносливость к температурным перепадам, к химическим реагентам). Сидят и рассчитывают в теории и на практике какой размер блоков и какой компаунд будет лучше отвечать конкретной задаче: будь то выдержка большой нагрузки, устойчивость к большим скоростям или для максимальных тяговых характеристик. Это только начало.
А почему именно так?
Представим завод Caterpillar, JCB или, допустим, John Dear. Разработают на заводе, допустим, новый погрузчик. Я уверена, что инженеры таких заводов сдавали теор.мех на 5+. Каждый винтик в их разработке не просто так выбран, а является самым хорошим вариантом для решения конкретной задачки. И не только винтик. Завод готовит большую книженцию (технический паспорт), где все прописывает. И не с потолка они там прописывают размер шин и их слойность: они все это просчитывали! И просчитывал не Николай, говоривший «а у меня так ездит и ничего», а высокооплачиваемый специалист, мастер своего дела, который свой вывод подкрепляет сотнями страниц расчетов и сотнями часов тестирования.
Итак, завод-производитель техники определил, что этот погрузчик комплектуется шестью шинами 9.00-20, 14PR. Есть шинный завод-производитель, разработавший погрузочную шину в размере 9.00-20, со слойностью 14PR. Пока будто все хорошо. Через дилерскую сеть предприятие приобрело этот вилочник, который в OE поставлялся с соответствующими шинами тех. паспорта. Все счастливы, все довольны. Пока не приходит время плановой смены шин.
Случай 1
А вот вся соль и боль: хорошие специалисты советуют поставить грузовые шины вместо шин для погрузчика. Как так, Карл? То есть, вся работа вышеупомянутых специалистов пошла насмарку. Детальнее, почему так не стоит делать в статье.
И это не единичный случай, к сожалению. За годы работы в шинном рынке встречала ситуации, когда кто-то советовал и клиенты ставили грузовые шины как на экскаватор, так и на погрузчик. А что клиент получает в результате? Экскаватор в болоте грузнет; из-за нехватки сцепления техника может перевернуться. На вилочнике шины изнашиваются в 3-4 раза быстрее, вылезают шишки и лопаются. Следует указать, что общий вес погрузчика (сам вилочник+груз) составляет 22 220 кг (данные из тех. паспорта). Когда лопается задняя шина, то можно повредить груз, а это, зачастую, гораздо больше, чем разница в счетах на шины. А ходовая? Она тоже страдает. А все почему? Потому что везде размер один и тот же, 9.00-20, но при этом шины такие разные…
«Новичок видит много возможностей, эксперт – всего несколько».
Сунре Сузуки
Случай 2
А бывают ситуации и похуже. Вчера столкнулись с интересной ситуацией, когда предыдущий продавец нашему, теперь постоянному клиенту «впарил» шины вообще не уточнив самые основные нюансы.
Купить шины 23.5-25 на фронтальный погрузчик можно очень разные. А вот правильно подобрать шины на фронтальщик – это уже и есть работа продавца. Клиент дал запрос на шины, один из самых популярных наверняка: «Какие у вас шины 23.5-25, волна. Что-то нормальное и недорогое». И здесь есть два сценария: объявить длинным списком все варианты (ненормальными шинами мы не занимаемся J) или пойти по пути выяснения потребностей. Наша Юля выбрала второй) В результате следственного допроса J было установлено: клиент раньше ездил на радиальном Michelin, бескаменном. Шина его полностью устраивала во всем, кроме цены. Погрузчик эксплуатируется в одну смену, при этом не ежедневно. Ездит по жестким поверхностям, перегрузок практически не бывает. Решил сэкономить, взять шины подешевле. И горе-продавец «впарил» ему самую дешевую диагональную шину (по нравственным принципам я не буду называть конкретный бренд). В результате шина у клиента постоянно спускала, и, по его словам, разлезлась почти на глазах. И это было бы не столь критично. Ну, сносилась бы очень быстро, может, пошла бы микротрещинками, но не факт. Но ему продали камерную, притом что у клиента диск под бескамерку…
«Эксперт даст все необходимые вам ответы, если получит нужные ему вопросы.»
После общения и обмена фотографиями мы смогли предложить клиенту несколько вариантов. При этом договорились об обратной связи и обо всех гарантийных условиях. В этот раз клиент попробует радиальные шины Advance: подходит для длинных перегонок техники, противоразрезной рисунок и бескамерные))
Моя команда специализируется на шинах для индустриальной техники: различные погрузчики и экскаваторы и т.п. Для облегчения обучения я разработала методичку, позволяющую структурировать информацию и, вначале, ее можно использовать как шпаргалку. Ведь менеджер должен понимать какие уточняющие вопросы нужно задавать клиенту для выяснения его потребности. В зависимости от типа техники немного отличаются и вопросы.
Почему мы задаем вопросы? Мы хотим построить с клиентами долгосрочные отношения, поэтому уточняем все условия эксплуатации и нюансы техники. В одном и том же размере у многих заводов есть разные модели с разными индексами нагрузки. Думаете, это просто так? Часто слышу от коллег и от клиентов «подойдет», «встанет» и т.д. И порой это «подойдет» не критическое, а порой – зря потраченные деньги. Остерегайтесь продавцов, что ничего у вас не спрашивают и будьте с нами честны настолько же, насколько Вы честны с врачом.